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lean management :
notre vision

Quarto Santé affiche son attachement au lean management et propose à ses clients d’avoir recours à sa philosophie et à ses outils.

Pascal Corond, son dirigeant, a diffusé le lean management aux Hospices Civils de Lyon et formé de très nombreux professionnels de santé à ce mode de management qu’il connaît bien.

Posons-lui quelques questions pour mieux comprendre sa volonté de le diffuser davantage dans les organisations en santé.

Commençons par le b.a ba. Comment souhaiteriez-vous nous parler du lean management ?

 

Le lean management est un mode de management centré sur l’amélioration continue des process et in fine la qualité du service rendu. En particulier, il s’agit de travailler sur la réduction des gaspillages de tous ordres pour redéployer les temps et les ressources gagnés pour les patients ou vers des actions de QVT pour les professionnels.

 

Dont acte. On pourrait presque dire que l’objectif affiché d’amélioration de la qualité est une évidence pour toute organisation et que le lean management n’est qu’une méthode parmi d’autres pour l’atteindre.

 

Mais c’est sans compter le mot « management » ! Alors que des débats infinis portent sur le mot « lean », le plus important… c’est l’autre ! Je dirais même que l’essence même du lean management, qui fait le pari de la richesse des hommes et de leur intelligence collective, est le contraire de toutes les critiques qui lui sont adressées.

 

Le lean management est fondé sur la conviction que l’on peut toujours s’améliorer (c’est le principe de l’amélioration continue) et que les problèmes doivent être résolus par (et non « à la place de ») les équipes de terrain. Il ne fonctionne pas dans une ligne managériale verticale mais dans un collectif que le manager lean doit animer. Et surtout il est fondé sur la confiance et la responsabilisation des acteurs. On est loin du taylorisme non ?

Quelles sont, pour vous, les vertus du lean management à l’hôpital ? En 5 qualificatifs par exemple ?

  • le lean management est pragmatique : il permet de régler des problèmes concrets du quotidien (gaspillages, temps perdu, irritants…) et de se recentrer sur l’essentiel (à l’hôpital le temps des soins). Ce faisant, il a des effets rapidement bénéfiques et visibles pour les équipes et surtout il remet au cœur des préoccupations une exigence a priori évidente mais parfois trop oubliée : l’amélioration de la qualité du service au patient.

  • le lean management joue collectif : chacun peut faire valoir ses irritants et c’est en équipe que l’on recherche les solutions aux problèmes. Le manager lean fixe les objectifs et anime les équipes pour les atteindre. C’est un type de management rhizomique qui permet de dépasser le problème des lignes hiérarchiques multiples à l’hôpital.

  • le lean management est positif : on cherche, on teste, on se trompe, on recommence. Sans jugement. Cette bienveillance et cette confiance sont très attendus des professionnels de santé.

  • le lean management est un système apprenant : une organisation lean est une organisation qui apprend et s’adapte en permanence : elle est mieux armée pour faire face aux évolutions permanentes de nos organisations. A l’hôpital, nous avons nettement constaté que les services formés aux pratiques lean s’étaient adaptés plus facilement pendant la crise Covid par exemple.

  • le lean management est gratifiant : en réglant leurs difficultés, les équipes améliorent la qualité des soins mais également celle de leur environnement de travail. Dans une organisation lean, on peut donc avoir un impact direct sur sa vie au travail, sur celle de ses collègues, et in fine sur celle de son établissement. C’est très valorisant, tout particulièrement dans cette époque où l’on craint que tout nous échappe et où les soignants sont en quête d’un mieux-être au travail.

Qu’est-ce qu’un bon manager lean d’après vous ?

Un bon manager lean est d’abord formé. Le lean management s’appuie sur des techniques qu’il convient de connaître et de maitriser.

 

Un bon manager lean est aussi soutenu. La démarche doit donc être assumée et valorisée par le top management au travers d’un discours politique qui en rappellera constamment la dimension managériale. C’est un moyen d’embarquer et de lever tout malentendu sur les objectifs recherchés, trop souvent encore assimilés à du cost killing.

 

Un bon manager lean est enfin et surtout… un bon manager. Un cadre qui aime animer des équipes et qui prend le temps de s’y consacrer. Capable de fixer un cadre de travail et des objectifs mais aussi de déléguer et de faire confiance. De croire en l’intelligence collective. Enfin, le lean étant fondé sur l’analyse et la résolution des problèmes, cela signifie qu’il faut reconnaître qu’ils existent et les affronter. Le lean exige ainsi de la transparence, de l’humilité et de l’honnêteté.

 

Le lean a ses adeptes, son langage, ses rassemblements… c’est une secte ?

 

Je dirais que c’est une communauté. Et cela me convient. Au sein de laquelle on peut échanger, faire progresser ses pratiques, trouver de la ressource. Quand on fait du lean, on n’est pas seul. Cela aussi c’est important.

En guise de conclusion ?

En ayant déployé à large échelle le lean management dans un grand établissement hospitalier, j’ai pu en observer les bénéfices tant pour les équipes que pour le top management. S’il est promu et construit comme un management qui fait confiance, qui responsabilise, qui donne du sens et qui règle concrètement des problèmes, il atteint non seulement ses objectifs d’amélioration de la qualité du service au patient mais peut être également une réponse aux attentes exprimées par les professionnels de santé d’un meilleur confort au travail. A ce titre, je pense que le lean management peut aider les établissements à faire face aux difficultés de recrutement et de fidélisation qu’ils rencontrent actuellement.

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